電商平臺上買(mǎi)到假貨怎么辦？

當前互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越發(fā)達，網(wǎng)購因方便、快捷和價(jià)格優(yōu)惠等原因越來(lái)越受到廣大消費者的青睞。近年來(lái)，受到經(jīng)濟下行壓力和疫情封控影響，更多消費者選擇電商平臺購物。市場(chǎng)上大量充斥著(zhù)假冒偽劣、虛假宣傳等的不合格商品，我們在購物時(shí)難免會(huì )碰到電商出售假貨的情況。對店鋪經(jīng)營(yíng)者而言，電商平臺對信息發(fā)布、準入資格、買(mǎi)賣(mài)細節、懲戒機制缺少明確的界定和規范，因此店鋪經(jīng)營(yíng)者唯利是圖，為了經(jīng)濟效益最大化而肆意坑害消費者。

那么如果遇到電商出售假貨，向電商平臺投訴不成，各方相互推諉，消費者該如何維權呢?

電商平臺，是指提供電商貿易服務(wù)的平臺，在取得合法注冊登記后為交易雙方（即電商企業(yè)和消費者）開(kāi)展交易活動(dòng)的信息網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)者。其中，交易雙方通過(guò)電商平臺提供的虛擬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)頁(yè)空間、信息發(fā)布、交易規則、交易撮合等服務(wù)進(jìn)行交易并在該平臺上完成下單、支付、物流配送等系列交易活動(dòng)，跨境電商平臺從中收取一定服務(wù)費。由此可見(jiàn)，電商平臺購物，最起碼有電商平臺、電商企業(yè)和消費者。直播帶貨中，還有直播帶貨經(jīng)紀公司或者主播，主體增加，法律關(guān)系更加復雜。各個(gè)主體在銷(xiāo)售活動(dòng)中介入程度和披露情況不同，承擔的法律責任也會(huì )不同。

電商平臺購物涉及主體多，法律關(guān)系復雜，具有較大的法律風(fēng)險，消費維權要厘清法律關(guān)系，通過(guò)各種維權或者救濟途徑，找準責任主體。

一、消費者通過(guò)什么途徑維權呢？

《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條規定，消費者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請求消費者協(xié)會(huì )或者依法成立的其他調解組織調解；（三）向有關(guān)行政部門(mén)投訴；（四）根據與經(jīng)營(yíng)者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。

    1、從直接發(fā)生買(mǎi)賣(mài)交易的主體來(lái)看，是商品或者服務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費者。從合同相對性來(lái)分析，直接承擔法律責任的主體是經(jīng)營(yíng)者。從合同義務(wù)上看，如果電商網(wǎng)站銷(xiāo)售假貨，消費者是有權要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應當負責退貨。根據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。” 

2、購買(mǎi)到假貨后，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成，消費者當然也可以向電商平臺投訴，通過(guò)電商平臺調查和調解處理。電商平臺與經(jīng)營(yíng)者合作時(shí)，通常會(huì )讓經(jīng)營(yíng)者承諾絕不銷(xiāo)售假冒偽劣商品，并繳納一定的保證金，如經(jīng)過(guò)電商平臺調查確認經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售假冒偽劣商品，電商平臺可以責令經(jīng)營(yíng)者退貨或者賠償以解決買(mǎi)賣(mài)買(mǎi)賣(mài)糾紛，甚至可以用經(jīng)營(yíng)者的保證金賠償消費者的損失。但是，由于有時(shí)電商平臺調查認定因為人力、技術(shù)和方法等原因無(wú)法確認爭議商品是否是假冒偽劣商品，或者電商平臺與經(jīng)營(yíng)者有著(zhù)某些利益共同的地方，有些買(mǎi)賣(mài)糾紛無(wú)法由電商平臺調解處理完畢。電商平臺調解不成后，往往撒手不管，以種種理由拖延，或者建議消費者自行訴訟解決。

3、消費者也可以向消費者協(xié)會(huì )投訴，畢竟消費者協(xié)會(huì )有著(zhù)較強的社會(huì )影響力。但是，在電商平臺上買(mǎi)賣(mài)交易，很多是跨地跨銷(xiāo)售，消費者協(xié)會(huì )只能通過(guò)電話(huà)或者郵件等溝通，而且對異地經(jīng)營(yíng)者影響不夠，調解不得力。

4、向市場(chǎng)監督管理局舉報或者投訴。根據《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條“生產(chǎn)、銷(xiāo)售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的產(chǎn)品的，責令停止生產(chǎn)、銷(xiāo)售，沒(méi)收違法生產(chǎn)、銷(xiāo)售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷(xiāo)售產(chǎn)品(包括已售出和未售出的產(chǎn)品，下同)貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得；情節嚴重的，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執照；構成犯罪的，依法追究刑事責內任。”消費者可以向市場(chǎng)監督管理部門(mén)舉報，但是市場(chǎng)監督管理部門(mén)主要是調查并進(jìn)行處罰，并不包括處理消費者損失賠償的問(wèn)題，因此消費者從自身利益角度考慮，舉報或者投訴、配合調查等等畢竟要花費時(shí)間和精力，舉報或積極性并不高。

5、向公安機關(guān)以涉嫌詐騙罪或者銷(xiāo)售假冒注冊商標罪等罪名舉報。經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售了假冒偽劣商品，有可能涉嫌詐騙罪或者銷(xiāo)售假冒注冊商標罪等犯罪。因為單筆電商購物價(jià)值不大，一般不會(huì )引起公安機關(guān)關(guān)注。但是，網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售因其交易數量巨大，如果并案處理，就會(huì )達到刑事案件立案標準。消費者受騙后，向公安機關(guān)舉報，公安機關(guān)受理登記后，如果查詢(xún)到案件多起案件，并案后符合刑事立案金額，可能會(huì )立案查處。公安機關(guān)具有各種刑事偵查手段，立案后偵查快，取證全面，辦事效率高，涉案嫌疑人難以逃脫。有的犯罪嫌疑人為了減輕罪責，會(huì )退還消費者的貨款或者賠償消費者的損失。有個(gè)案例，浦東新區一名消費者在電商平臺的某個(gè)店鋪購買(mǎi)了“強生”嬰幼兒沐浴液，使用后小孩全身皮膚瘙癢，長(cháng)出紅疙瘩。該消費者當即認識到購買(mǎi)到了假冒“強生”商標的嬰幼兒沐浴液，不僅停用該沐浴液，而且向當地派出所報案。上海公安機關(guān)接到多起類(lèi)似案件，并案查處，很快抓捕了該店鋪經(jīng)營(yíng)者。事后，店鋪經(jīng)營(yíng)者不僅退還了貨款，而且賠償了該消費者其他損失。

6、通過(guò)提請仲裁機構仲裁或者向人民法院提起訴訟。這種廣義上的“打官司”解決問(wèn)題，通常消耗較長(cháng)時(shí)間和較多精力，甚至需要委托專(zhuān)業(yè)律師代理，一般限于貨款價(jià)值較高、“退一賠三”或者“假一賠十”的情形。

打官司某種程度上就是打證據，因此收集證據很重要，比如，在和店銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)者溝通過(guò)程中，索要收據或者發(fā)票，要求對方確認商品是假冒偽劣產(chǎn)品，對方?jīng)]有取得所銷(xiāo)售商品的授權等事實(shí)，有些情況下需要公證以固定證據。

二、店鋪銷(xiāo)售了假冒偽劣如何承擔民事責任？

1、可以根據法律規定，除了彌補損失，還可以主張懲罰性賠償。

可以根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條要求“退一賠三”，該第五十五條規定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條 消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應當實(shí)行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責任的，生產(chǎn)者賠償后有權向經(jīng)營(yíng)者追償。

生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì )對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

上述懲罰性賠償的規定，較大程度上彌補了消費者的經(jīng)濟損失，有力推動(dòng)消費者維護自身合法權益的熱情，也有助于打造公司競爭的市場(chǎng)環(huán)境。

在消費者普遍缺少維權意識的情況下，也催生了職業(yè)打假人，其以獲取懲罰性賠償為營(yíng)利方式，這可能帶來(lái)道德風(fēng)險，比如組建職業(yè)打假團隊、利用收集的證據對商家進(jìn)行敲詐勒索、故意攜帶假冒偽劣產(chǎn)品充當商家銷(xiāo)售產(chǎn)品等。因此，有些地區、有的法院將職業(yè)打假人認定為不是消費者，不適用《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國食品安全法》關(guān)于懲罰性賠償的規定。

但2014年《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定》第三條規定：“因食品、藥品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生糾紛，購買(mǎi)者向生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者主張權利，生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者以購買(mǎi)者明知食品、藥品存在質(zhì)量問(wèn)題而仍然購買(mǎi)為由進(jìn)行抗辯的，人民法院不予支持?！痹摋l款將食品、藥品領(lǐng)域的知假買(mǎi)假的購買(mǎi)者列為保護范圍，但使用“購買(mǎi)者”替代“消費者”一詞，回避了使用消費者概念。2016年《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例（送審稿）》第二條規定，“消費者為生活消費需要而購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權益受本條例保護。但自然人、法人或其他組織以牟利為目的購買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的，不適用本條例?！笨梢?jiàn)，立法者傾向將以牟利為目的的職業(yè)打假人排除在消費者范圍外。

2、根據宣傳或者承諾要求賠償。

有些店鋪經(jīng)營(yíng)者為了推廣銷(xiāo)售商品，會(huì )有諸如“假一賠十”的承諾，也可以根據其承諾和《中華人民共和國民法典》第四百六十九條“當事人訂立合同，可以采用書(shū)面形式、口頭形式或者其他形式?！币蟮赇伣?jīng)營(yíng)者按照承諾履行義務(wù)。

三、追究店銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)者之外的責任主體

有些經(jīng)營(yíng)者讓沒(méi)有清償能力親屬或者朋友作為電商平臺審核經(jīng)營(yíng)者的信息，電商平臺只是審查經(jīng)營(yíng)者信息的真實(shí)有效，不管其是否具備經(jīng)營(yíng)能力和清償能力。發(fā)生糾紛后，電商平臺調解不成，消費者可以要求電商平臺提供店鋪經(jīng)營(yíng)者真實(shí)信息，讓消費者直接聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者解決，從而電商平臺從糾紛中解脫出來(lái)。消費者則面對跨地經(jīng)營(yíng)、路途遙遠、清償能力可能不足的經(jīng)營(yíng)者，很難取得稱(chēng)心如意的維權結果。這里，可以嘗試從其他角度，尋找其他承擔責任的主體。

1、電商平臺對其宣傳和承諾承擔法律責任

有個(gè)案件，江蘇省一個(gè)消費者從某多網(wǎng)站平臺的一家店鋪購置了小米品牌的智能馬桶三只，收到貨物后一看外包裝，就認定是假冒品牌商品。該外包裝上面沒(méi)有品牌名稱(chēng)、沒(méi)有品牌標識、沒(méi)有標注生產(chǎn)廠(chǎng)家名稱(chēng)，拆開(kāi)外包裝后，該產(chǎn)品上面也是沒(méi)有品牌名稱(chēng)、沒(méi)有品牌標識、沒(méi)有標注生產(chǎn)廠(chǎng)家名稱(chēng)。該電商平臺受理了消費者投訴后，進(jìn)行調解，該店鋪經(jīng)營(yíng)者拒絕承認是假冒品牌商品，并拒絕退貨，只是撤掉了相應品牌商品的宣傳和鏈接。消費者向工商部門(mén)和消費者協(xié)會(huì )進(jìn)行投訴，又因為消費者在江蘇，電商平臺在上海，店鋪經(jīng)營(yíng)者在福建，工商部門(mén)也難以查處，久拖不決。消費者在和經(jīng)營(yíng)者溝通解決不了，向電商平臺和工商部門(mén)投訴解決不了的情況下，無(wú)奈委托律師訴訟解決。律師經(jīng)過(guò)調查了解，發(fā)現消費者在初始從AppStore下載某多App時(shí)，該某多App的介紹和宣傳內容中宣稱(chēng)“正品保障：假一賠十”因此將該電商平臺一起訴至法院，這樣增加了訴訟結果變現的可能性。

2、未及時(shí)變更登記的經(jīng)營(yíng)者

《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò )消費糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定（一）》第六條 “注冊網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)賬號開(kāi)設網(wǎng)絡(luò )店鋪的平臺內經(jīng)營(yíng)者，通過(guò)協(xié)議等方式將網(wǎng)絡(luò )賬號及店鋪轉讓給其他經(jīng)營(yíng)者，但未依法進(jìn)行相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體信息變更公示，實(shí)際經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)給消費者造成損害，消費者主張注冊經(jīng)營(yíng)者、實(shí)際經(jīng)營(yíng)者承擔賠償責任的，人民法院應予支持。”本條明確了網(wǎng)店轉讓未公示，發(fā)生侵害消費者合法權益時(shí)，消費者有權要求注冊經(jīng)營(yíng)者、實(shí)際經(jīng)營(yíng)者共同承擔賠償責任，最大限度保護了消費者信賴(lài)利益。

3、直播帶貨中，直播間運營(yíng)者可能成為責任主體

根據《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò )消費糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定（一）》第十二條“ 消費者因在網(wǎng)絡(luò )直播間點(diǎn)擊購買(mǎi)商品合法權益受到損害，直播間運營(yíng)者不能證明已經(jīng)以足以使消費者辨別的方式標明其并非銷(xiāo)售者并標明實(shí)際銷(xiāo)售者的，消費者主張直播間運營(yíng)者承擔商品銷(xiāo)售者責任的，人民法院應予支持。直播間運營(yíng)者能夠證明已經(jīng)盡到前款所列標明義務(wù)的，人民法院應當綜合交易外觀(guān)、直播間運營(yíng)者與經(jīng)營(yíng)者的約定、與經(jīng)營(yíng)者的合作模式、交易過(guò)程以及消費者認知等因素予以認定?！?/span>直播帶貨中，如直播間運營(yíng)者沒(méi)有以足以使消費者辨別的方式標明其并非商品銷(xiāo)售者且標明商品銷(xiāo)售者信息，則消費者有權要求直播間運營(yíng)者承擔商品銷(xiāo)售者責任。直播平臺不能提供直播間運營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者有權要求直播平臺承擔賠償責任。

4、可以向食品的生產(chǎn)者追責

《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第一款規定，消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應當實(shí)行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責任的，生產(chǎn)者賠償后有權向經(jīng)營(yíng)者追償。消費者可以根據該規定，要求銷(xiāo)售者和生產(chǎn)者同時(shí)承擔責任。

5、廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者可能承擔連帶責任

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條第2款規定，廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者設計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔連帶責任。如符合該款規定情形，消費者可以要求經(jīng)營(yíng)者和廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者承擔連帶責任。

最后，提醒消費者，下單前不僅要比貨物質(zhì)量和價(jià)格，還要看清服務(wù)主體。